مصر : 136 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر نوفمبر

وثمّن رئيس مجلس الوزراء جهود منظومة الشكاوى الحكومية، خلال الفترة الماضية، من حيث الاستجابة للشكاوى والطلبات المختلفة والتعامل معها على النحو الأمثل، ووجّه بفتح وتنويع قنوات التواصل بين المواطنين والحكومة، لتلقى الشكاوى والاستفسارات وبذل أقصى جهد ممكن للرد عليها والتصدي لأسبابها.

كما قَصَدَ الدكتور مصطفى مدبولى، بخالص الشكر والتقدير، لجميع الأطراف الحكومية التى تتعامل بإيجابية، مع المنظومة، مثمنا هذا الدور المهم، خاصة فى ظل التحديات الحالية، حيث تسهم هذه الاستجابات بفاعلية فى التخفيف عن المواطنين.

وصرح الدكتور طارق الرفاعي أنه في سياق جهود المنظومة لتحقيق احسن تَلْبِيَة للمواطنين وتوفير قنوات اتصال متفرقة ومتاحة على مدار 24 ساعة يوميًا؛ تلقت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء ورصدت 136 ألف شكوى وطلبًا واستغاثة خلال شهر نوفمبر المنقضي، وتم إرشاد 110 آلاف شكوى لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، كما تم حفظ 22 ألف شكوى حسب لقواعد وشروط الفحص انضمام أمرها للجهات المعنية، وجار استكمال استعراض واستيفاء بيانات 4 آلاف شكوى وطلب لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

وأشار مدير المنظومة، في تقريره، إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 71% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات هي: الكهرباء والطاقة المتجددة، التضامن الاجتماعي، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية؛ مع 89% من إجمالي ما تم توجيهه من الشكاوى إلى الوزارات، وانجزت وزارات: (الكهرباء والطاقة المتجددة، الأوقاف، الدفاع، الخارجية، البترول والثروة المعدنية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الداخلية، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، التعليم العالي والبحث العلمي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الموارد المائية والري، المالية، الشباب والرياضة، والبيئة) نسب تنفيذ واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في الرد ومعالجة أعراض الشكاوى.

فيما اختصت المحافظات بنسبة 20% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال شهر نوفمبر؛ حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات هي: القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، المنوفية، الدقهلية، كفر الشيخ، والبحيرة، مع نسبة 71% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وانجزت محافظات: بورسعيد، الإسماعيلية، أسوان، الأقصر، المنيا، سوهاج، أسيوط، المنوفية، قنا، السويس، مطروح، دمياط، الإسكندرية، القاهرة، القليوبية، الدقهلية، البحيرة، الشرقية، والجيزة؛ نسب تنفيذ متميزة.

بينما اختصت باقي الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 9% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وانجز معظم من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الكادر المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، هيئة الدواء المصرية، وجهاز حماية المستهلك؛ نسب تنفيذ عالية في انهاء الشكاوى وإزالة أسبابها.

كما صرح “الرفاعي” أن جامعات: طنطا، كفر الشيخ، المنوفية، القاهرة، عين شمس، بنها، الإسكندرية، وأسيوط؛ حققت معدلات مرتفعة في تنفيذ وسرعة انهاء الشكاوى الموجهة إليها.

أما فيما يتعلق شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية؛ فقد أجرى البنك المركزي المصري بدراسة وفحص ومعالجة الشكاوى المسجلة على المنظومة خلال الشهر، وتذليل العقبات التي تتحدي عملاء القطاع، واتخاذ المبادرات المناسبة حسب لطبيعة هذه الشكاوى من خلال أفرع البنوك المختصة.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، أن المنظومة تحرص بشكل مستمر على ترتيب الشكاوى حسب للقطاعات المختلفة حتى يسهُل التعامل معها، منوهًا إلى أن انطلاقًا الفحص والدراسة لأنواع الشكاوى والطلبات المسجلة خلال شهر نوفمبر الماضي أظهرت أن قطاعات: الكهرباء، الإسكان، التضامن الاجتماعي، الكادر الإداري للدولة، الرعاية الصحية، الأمن، الاتصالات والبريد، مياه الشرب والصرف الصحي، الخدمات والسلع التموينية، البيئة، والتعليم ما انضمام الجامعي والجامعي؛ اختصت بالنصيب الأكبر من شكاوى وطلبات المواطنين بنسبة 85% من إجمالي الشكاوى، وتم إرشاد تلك الشكاوى والطلبات لجهات الاختصاص لإعمال شئونها.

وصرح مدير المنظومة أن الشكاوى والاستغاثات والطلبات المرتبطة بقطاع الصحة أتت على رأس أولويات المنظومة من حيث سرعة الحركة الفحص والتعامل، حيث استمر التنسيق والشراكة الوثيق بين منظومة الشكاوى وقيادات وزارة الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي والمستشفيات الجامعية. وقد تلقت ورصدت المنظومة 8.8 ألف شكوى وطلب واستغاثة خاصة بقطاع الصحة؛ تم التعامل معها ومعالجة والرد على ما يقرب من 6 ألاف شكوى وطلب واستغاثة منها، وجار استكمال معالجة أعراض باقي هذه الشكاوى والطلبات.

ولفت “الرفاعي” إلى أن تلك الشكاوى والاستغاثات احتوت اشخاص 2323 شكوى واستغاثة تطلبت تعاملًا طبيًا سريعًا، بمختلف التخصصات؛ منها طلبات نقل بعض الحالات من مستشفيات خاصة وتسكينها بالمستشفيات الحكومية والجامعية، مؤكدًا أن الشكاوى والاستغاثات نالت استجابات سريعة من قيادات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة في التعامل مع الحالات التي تم التنسيق معها بشأنها، وتطلبت تدخلًا طبيًا سريعًا.

وتضمنت جهود وزارة الصحة والسكان أيضًا التعامل مع 1185 شكوى وطلبًا والتماسًا فيما يتعلق بعض خطوات طلبات علاج بعض المواطنين على نفقة الدولة، وقرارات القومسيون الطبي. وتعاملت الوزارة مع 1393 شكوى وطلبًا مقدمًا من بعض المواطنين بادعاء نقص بعض الأدوية أو تصاعد أسعار البعض الأخر. بالإضافة إلى ذلك إلى 830 شكوى وطلب مساعدة لتقليص فترات الانتظار لبعض الحالات الحرجة أو المعونة في إِتْمام الجراحات العاجلة والطارئة.

وفي القطاع ذاته، وردت 140 شكوى وطلبًا للمساعدة في استحصال بطاقات العلاج (التأمين الصحي)، كما تم التعامل مع 91 طلبًا مقدمًا من بعض المواطنين لمساعدتهم في الحصول على أجهزة تعويضية؛ مثل (سماعات أذن، وأطراف صناعية تكميلية، وغيرهما)، وكذا 47 شكوى وطلبًا من بعض المواطنين لمساعدتهم في إطلاق أو إنهاء خطوات الشهادة الصحية الخاصة براغبي الزواج. وتعاملت المنظومة مع عددٍ من الشكاوى المقدمة من بعض المواطنين تدل إلى تواضع مرحلة الخدمة الطبية المقدمة في بعض المستشفيات أو الوحدات الصحية.

وعلى صعيد مجال الكهرباء والطاقة، صرح مدير منظومة الشكاوى أنها تلقت وتعاملت مع 21.6 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال نوفمبر، ومن خلال التنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية، تم الرد على 20.1 ألف شكوى وبلاغ منها. وجاء أغلب تلك الشكاوى والبلاغات من مواطنين مقيمين ببعض المناطق بمحافظات؛ القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، المنوفية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، القليوبية، وأسيوط. وتضمنت موضوعات الشكاوى: توقيتات تكتيك تسهيل الأحمال ومواعيد تطبيقها في اشخاص من المناطق والأحياء في إطار سياسة ترشيد استهلاك الكهرباء، تثبيت أعمدة إنارة مائلة أو بدون اضاءة، مشاكل خاصة بالفواتير، تركيب العدادات مسبقة الدفع، والتضرر من تثبيت محول أو كشك كهرباء بالقرب من محل الإقامة.

وبصدد مجال الإساصبح والمرافق، صرح الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية، تعاملت مع 18.6 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، كان من بينها 14 ألف شكوى وطلبًا مرتبطًا بقطاع الإسكان، بالإضافة إلى ذلك إلى 4.6 ألف شكوى مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي. وقد قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان والتعامل معها وتوفير احسن استجابات بشأنها، وتمثلت تلك الشكاوى في: البناء دون تراخيص، مشاكل خاصة بتخصيص الوحدات السكنية، خطوات استحصال تراخيص خاصة بعقارات أو تراخيص لبدء نشاط تجارى.

كما تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات المرؤوسة لها، والمحافظات المعنية، مع الشكاوى المتعلقة بمياه الشرب والصرف الصحي، حسب لطبيعة معظم منها، وتم اختيار التدابير الواجبه لإزالتها أو التقليل من أسبابها.

وحول مجال الحماية والمساندة والتأمين الاجتماعي، صرح مدير منظومة الشكاوى أنه تم إرشاد 9.4 ألف شكوى واستغاثة وبلاغ إلى وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر نوفمبر، وتضمنت الاستجابات: إطلاق وتفعيل 2600 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة حسب لمعايير وضوابط الاستحقاق ببرنامج الإسناد النقدي المشروط، في عندما تم أمر 1429 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم فيما يتعلق التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، وذلك من خلال اعلان المستندات التي تؤيد شكواهم حسب للوائح والقوانين، تنفيذًا لإرشادات الحكم السياسية بأهمية توسيع نطاق استهداف الشرائح الاجتماعية المستحقة للدعم من برامج الحماية الاجتماعية.