الرقابة المالية تصدر ضوابط عمل لجنة حماية المتعاملين وتسوية المنازعات

كتبت- سها ممدوح: أصدر مجلس إدارة الهيئة العامة للرقابة المالية برئاسة الدكتور محمد فريد، قرارًا ينظم عمل “لجنة حماية المتعاملين وتسوية المنازعات في مجال التأمين”، استكمالًا لجهود الهيئة في تطوير البنية التشريعية والتنظيمية لقطاع التأمين، وتعزيز آليات حماية المتعاملين، وضمان بيئة أكثر كفاءة وشفافية واستقرارًا داخل السوق المصري.

وحدد القرار رقم 254 لسنة 2025 اختصاص اللجنة بالنظر والفصل في كافة المنازعات التي تنشأ بين حملة الوثائق والمستفيدين أو الغير أو المقيدين بالمهن التأمينية من جهة، وأي من منشآت التأمين العاملة في السوق من جهة أخرى، وتشمل تلك المنشآت شركات التأمين وإعادة التأمين بجميع صورها سواء كانت تجارية أو تكافلية، وكذلك شركات التأمين الطبي المتخصصة والتأمين متناهي الصغر ومجمعات التأمين.

وأكد الدكتور محمد فريد، رئيس مجلس إدارة الهيئة العامة للرقابة المالية، أن القرار الجديد يأتي تجسيدًا عمليًا لأهداف قانون التأمين الموحد، ويمثل خطوة جوهرية لتعزيز الحماية للمتعاملين في قطاع التأمين، وضمان حصولهم على حقوقهم بكفاءة وشفافية، بما يدعم الاستقرار والثقة في منظومة الأنشطة المالية غير المصرفية.

وأشار إلى أن اللجنة تمثل أداة حيوية لإنفاذ العدالة التأمينية، بما يساهم في تقليل مدة النزاعات وتحسين بيئة الأعمال ككل، مشيرًا إلى أن إلزام اللجنة بإصدار قرار مُسبَّب خلال ثلاثين يوماً فقط من تاريخ استيفاء جميع البيانات والمستندات المطلوبة يأتي في إطار حرص الهيئة على وضع آليات عمل تضمن السرعة والبت الفعال في المنازعات.

ونص القرار الجديد على تشكيل أمانة فنية للجنة حماية المتعاملين تختص بتلقي الطلبات الخاصة بالمنازعات من ذوي الشأن والتواصل معهم، وتقوم بتحضير أوراق ومستندات المنازعة التأمينية لعرضها على اللجنة، بالإضافة إلى المهام الإجرائية الأخرى مثل قيد الطلبات ودراستها وإعداد تقرير بالرأي في موضوعها، بجانب إعداد جدول إلكتروني لقيد وحفظ طلبات تسوية المنازعات يشمل بيان تاريخ الطلب، وموضوع المنازعة، وبيانات أطرافها، وتواريخ الاجتماعات التي انعقدت لنظرها، والقرارات الصادرة عن اللجنة بشأنها.

كما تقوم الأمانة الفنية بإعداد مشروع جدول أعمال جلسات اللجنة وعرضه على رئيس اللجنة لاعتماده، وتحرير محاضر الاجتماعات المشتملة على ما يتم إبداؤه من آراء داخل الجلسة وما يصدر من قرارات والأسباب الموجزة التي بنيت عليها هذه القرارات، وحفظ محاضر اجتماعات اللجنة والقرارات الصادرة عنها، وما يفيد إخطار ذوي الشأن بقراراتها.

وتضم قائمة مهام الأمانة الفنية حصر وتجميع السوابق التي قررتها اللجنة في المنازعات التي فصلت فيها، وإعداد بيان إحصائي بنوعية المنازعات التي طرحت أمام اللجنة، وقرارات اللجنة بشأنها، وغيرها من الدراسات ذات الصلة، بالإضافة إلى التواصل مع أطراف المنازعة لتقديم ما يلزم من بيانات أو مستندات أو مذكرات أو للحضور للاستماع إليهم أو للاستفسار عن الوقائع ذات الصلة بالمنازعة، بجانب أي مهام أخرى يكلفها بها رئيس اللجنة.
ونص القرار على أن للأمانة الفنية بعد موافقة رئيس اللجنة الاستعانة بآراء الإدارات المختصة بالهيئة بالنسبة للمسائل الفنية التي تدخل ضمن اختصاصها.

وحدد القرار رسوم مقابل خدمة دراسة وفحص الطلب بشكل متدرج حسب قيمة النزاع، إذ تبلغ الرسوم 5 آلاف جنيه إذا كانت قيمة المبلغ المتنازع عليه لا تزيد على مليون جنيه ، وترتفع إلى 10 آلاف جنيه إذا زادت القيمة على مليون جنيه ولم تتجاوز 5 ملايين جنيه ، بينما تبلغ الرسوم 20 ألف جنيه إذا تجاوزت قيمة المبلغ المتنازع عليه 5 ملايين جنيه.

كما أجاز القرار للأطراف التفاوض والاتفاق على التسوية الودية للنزاع المعروض على اللجنة، ويتم إثبات هذه التسوية في محضر يوقعه الأطراف أو وكلاؤهم.
كما حدد القرار مدة صدور قرار اللجنة خلال 30 يوماً من تاريخ استيفاء البيانات والمستندات، على أن يكون القرار مُسبَّباً وموقعاً من رئيس اللجنة، وتلتزم أطراف المنازعة بتنفيذ قرار اللجنة بحد أقصى 30 يوماً من تاريخ صيرورته واجب النفاذ، ويجوز مد هذه المدة بعد موافقة رئيس الهيئة إذا قدم الطرف المعني مبررات مقبولة.

ولضمان الحيادية والنزاهة، وضع القرار ضوابط صارمة لمنع تضارب المصالح، حيث يحظر على أعضاء اللجنة النظر أو الاشتراك في المناقشة أو التصويت على أي موضوع أو قرار إذا كان لهم أو لأقاربهم حتى الدرجة الرابعة مصلحة مباشرة أو غير مباشرة في المنازعة، أو كانوا خصوماً لأي من الأطراف.

كما يلتزم أعضاء اللجنة والأمانة الفنية والخبراء المنتدبون بالحفاظ على سرية المعلومات وعدم إفشاء أو الكشف عن أي بيانات أو مستندات تتعلق بالمنازعة إلا بموافقة كتابية مسبقة من الأطراف. وبموجب هذا القرار، تم إلغاء قرار رئيس الهيئة رقم 926 لسنة 2018 المنظم لعمل لجنة فض المنازعات سابقاً ، ويُعمل بالقرار الجديد اعتباراً من اليوم التالي لتاريخ نشره في الوقائع المصرية.
وأصدرت الهيئة في نهاية أكتوبر الماضي، قرار رقم 77 لسنة 2025 ألزم شركات التأمين بوضع منظومة متكاملة لحسم شكاوى العملاء بسرعة وشفافية، عبر إنشاء إدارات داخلية متخصصة للتعامل مع الشكاوى، وتطبيق أعلى معايير الإفصاح والوضوح في جميع وثائق التأمين والخدمات المقدمة للعملاء.

كما باتت الشركات والمهن التأمينية المرتبطة برفع تقارير دورية للهيئة تتضمن أسباب الشكاوى وأنماطها والإجراءات التصحيحية المتخذة بشأنها، مع تنظيم ضوابط تقديم الشكاوى للهيئة بعد استيفاء البيانات وعدم التوصل لتسوية داخل الشركة.
وتمر عملية الشكوى في قطاع التأمين بعدة مراحل وهي: تقدم العميل بشكوى إلى الشركة والتي وفقًا لقرارات الهيئة باتت ملزمة بالرد عليها في أسرع وقت ممكن، في حالة عدم قبول العميل لرد الشركة فيحق له اللجوء إلى الهيئة العامة للرقابة المالية دون سداده لأية رسوم، ثم يحق للعميل اللجوء إلى لجنة حماية المتعاملين وتسوية المنازعات التأمينية مقابل سداده لرسوم محددة على أن يستوفى البيانات المطلوبة سالفة الذكر.

وقد أحدثت الهيئة العامة للرقابة المالية برئاسة الدكتور محمد فريد، ثورة تطوير شاملة لقطاع التأمين، إذ أصدرت نحو 47 قرارًا تنظيميًا منذ تطبيق قانون التأمين الموحد، لتعزيز قوة السوق ومرونته وتحقيق الشمول التأميني والمالي في آن واحد.