نائب رئيس AHLEI الأمريكية: مصر على الطريق الصحيح لإستعادة عافيتها السياحية

إد كاستلى نائب رئيس المعهد الأمريكى للضيافة والفنادق لـ “توريزم ديلى نيوز :

• تدريب العمالة مازال يحتاج إلى خطوات إيجابية ..وشراكتنا مع مور شير بداية جديدة للعودة إلى مصر
• 100 دولة تستخدم برامجنا .. ونستهدف المناهج بالمدارس وتأهيل المدرسين وتدريب العاملين بقطاع الضيافة
• ما زالت هناك تحديات ومعوقات كبيرة تواجه التدريب فى مصر
• المصريون لديهم إمكانيات كبيرة فى مجال الضيافة لأنهم يجيدون التحدث والابتسام لكنهم ليس لديهم منهج منظم للتدريب
• الربيع العربي غير أولويات الحكومات وأصحاب الفنادق
• لا يجب أن ننتظر من الحكومة توفير التمويل الخاص بالتدريب ..ولدينا تجارب مع شركاء فى دول أخرى
• التوسع فى تدريب العاملين بالمطاعم السياحية ولدينا برامج خاصة بسلامة الطعام وخدمة العملاء

أجرت الحوار : أميرة شوقى

رغم التحسن الكبير الذى شهدته السياحة فى مصر مؤخرا، إلا أن تدريب العمالة فى هذا القطاع مازال يحتاج إلى خطوات إيجابية جديدة، خاصة بعد هجرة الكثير من العمالة المدربة إلى الخارج فى أعقاب ثورة يناير، بسبب حالة الركود التى عانت منها الفنادق نتيجة لتراجع نسب السياحة فى مصر، وفى الفترة الماضية جدد المعهد الأمريكى للضيافة والفنادق “AHLEI” والذى يتمتع بخبرة طويلة فى تدريب العاملين فى هذا القطاع فى دول العالم، شراكته فى مصر مع شركة القطاع الخاص “مور شير – للاستشارات السياحية و تنمية الموارد البشرية”، ليبدأ فى تطبيق برامجه التدريبية فى مصر مرة أخرى، بعد أن كانت له تجربة سابقة فى عام 2002 لتدريب أطقم الضيافة فى مصر  . 

“توريزم ديلى نيوز” أجرت حوارا مع إد كاستلى نائب رئيس المعهد الأمريكى للضيافة والفنادق “AHLEI”، خلال زيارته إلى مصر لتوقيع شراكته الجديدة، والذى أكد خلاله تفاؤله بالخطوات التى يتخذها قطاع السياحة المصرى، والقائمين عليه لتحسين الأوضاع، وإعادة السياحة إلى سابق عهدها، وهذا هو نص الحوار:

–  أفترض أنها ليست الزيارة الأولى لك فى مصر كنائب لرئيس للمبيعات الدولية في المعهد الأمريكى للضيافة والفنادق “”AHLEI،التابع للغرفة الأمريكية للضيافة والفنادق، حيث كان لكم تعاون مسبق مع غرف السياحة فكيف تقيم هذه الزيارة ؟

تعتبر هذه هى السنة العاشرة لى فى العمل مع المؤسسة التعليمية التابعة للغرفة الأمريكية للضيافة والفنادق، حيث بدأت العمل فى عام 2009 كمدير ثم تدرجت فى الوظائف حتى أصبحت نائب الرئيس للقسم الدولى، ورأيت كل مشاريعنا سواء كانت مع المؤسسات  الأكاديمية، أو مع القائمين على صناعة الفندقة، أو مع الحكومات.

ومنذ أن انضممت إلي المؤسسة  كان زملائى يخبروننى دائما عن مدى أهمية المشروع المصرى الذى تعاوننا فيه مع وزارة السياحة، والاتحادالمصري للغرف السياحية، لمنظمتنا التعليمية، وهو أفضل مثال على تحقيق المنهج الذى نريد الوصول إليه، لذا أتحدث عنه كثيرا فى أى مؤتمر دولى تتم دعوتى إليه.

– هل يمكن أن تُحدثنا عن طبيعة الدور الذى تقوم به المؤسسة لتدريب العاملين فى المنشآت السياحية؟

المؤسسة الأم هى الجمعية الأمريكية للضيافة والفنادق، وتأسست عام  1953، وهى لديها تاريخ يصل الى 100 عام فى مجال دعم صناعة الفنادق، بالبرامج التدريبية، والمواد الأكاديمية، ومقرها الرئيسى فى واشنطن، وفى الخمسينيات أدركت الجمعية أنه يوجد مستوى غير متساو فى التدريب، عندما يتعلق الأمر بالمناهج التى تستخدمها المدارس أو الجامعات، والذى تستخدمة أيضا الفنادق، لذا أنشأت المعهد كذراع تعليمى وتدريبى للعاملين فى هذا المجال، وهو غير ربحي، والهدف منه توزيع الكتب، والمواد التعليمية، والتدريبية، وحاليا الكتب الالكترونية للجامعات والمدارس الثانوية، لذا فنحن نعتبر ناشر كبير فى هذا المجال إلى جانب مجال التدريب والشهادات فى مجال الفندقة.

– وكيف بدأ المعهد الأمريكى للضيافة والفنادق فى التوسع عالميا؟ 

فى البداية كانت المبادرة تستهدف صناعة الفنادق الأمريكية، ولم يكن لدينا هدف التوسع العالمى وقتها، ولكن فى الثمانينات والتسعينيات بدأنا نجد إهتماما كبيرا من المدارس الأوروبية للفندقة، وخاصة فى آسيا حيث بدأت فى الاهتمام بقطاع السياحة بشكل كبير، وتلقينا استفسارات كثيرة حول الخدمة التى نقدمها أيضا من بلدان مثل الصين التى كانت قد بدأت تنفتح على هذا المجال، والهند، التى  أسسنا فيها مكتبا تابعا للمعهد منذ 20 عاما مازال يعمل حتى الآن.

وتستخدم برامجنا الآن فى حوالى 100 دولة حول العالم، ومنهجنا يخدم ثلاث جهات هم المؤسسات التعليمية الأكاديمية، والمدارس الثانوية، والجامعات، ونمدهم بمواد تعليمية أكاديمية، مطبوعة والكترونية، وبرامج جامعية مطورة للمدرسين والأساتذة، والجهة الثانية هى التدريب ومنح الشهادات للعاملين بالفنادق ومسئوليها، ولدينا حوالى 20 مركزاُ مختلفاُ من المستوى المبتدىء، وحتى مديرى الفنادق، والجهة الثالثة هى الحكومات التى تسعى إلى مشروعات تطويرية فى مجال صناعة الفندقة.

– واجهتم بعض التحديات أثناء العمل فى المشروع المصرى الذى توقف عام 2015، هل أعدتم النظر فيها، أو قمتم بدراستها مره أخرى، وهل مازالت بعض هذه العقبات موجودة؟

أعتقد أن بعضها مازال موجودا، حيث توقف المشروع للأسف، بعد ثورات الربيع العربى، وعندما بدأ فى عام 2002 كانت المباردة مع الحكومة المصرية، بالتعاون مع الحكومة الأمريكية التى دعمته لمدة عامين، وكان عملنا ينطوى على تزويد برنامج التدريب “تأهيل المدربين”، الذى قمنا من خلاله بتطوير مهارات  20 مدرباً فى المرحلة الأولى، ثم توالى التدريب إلى التدريب القسمى حيث تم تدريب 500 مدرب، ثم تدريب 8 آلاف من موظفى “الخط الأول”.

وفى المرحلة الثانية والثالثة قمنا بقياس نتائج المشروع ووجدنا أن الارقام تصاعدت بشكل كبير، حيث وصل عدد المشاركين الذين تم تدريبهم فى هذا القطاع عام 2015 قبيل توقف المشروع مباشرة إلى 150 ألف، على مستوى الاقسام التدريبية الثلاث.

– بعد عودتكم للعمل فى السوق المصري، بعد فترة توقف، تطورت خلالها متطلبات السائح، وبالتالي تطورت متطلبات العمالة من النواحي التدريبية التي تتوافق مع إحتياج السائح، فهل ستعملون بنفس الآلية السابقة من حيث البرامج وطريقة التدريب ؟

من المؤسف أن توقف المشروع فى عام 2015، حيث يعتبر أفضل تعاون قمنا به مع حكومات الدول بالعالم، وقمنا بتوثيقة من خلال عمل دراسة حالة لتسجيل الإنجازات التى حققها، وهو أول مشروع نقوم بعمل دراسة حالة له، لأننا أردنا أن نخبر العالم عن مدى التزام مصر بالتدريب فى هذا المجال.

وساهم المشروع فى حل مشكلات عديدة كانت تعانى منها مصر من ناحية خدمات التشغيل، وعندما قمنا بعمل تقييم فى عام 2001 ، أدركنا أن المصريين لديهم إمكانيات كبيرة فى مجال الضيافة، حيث أنهم يجيدون التحدث، والابتسام، ومضيافين، على عكس جنسيات أخرى، ولكنهم ليس لديهم منهج منظم للتدريب، لذا بالتدريب الصحيح سنتمكن من خلق جيل من المحترفين فى هذا المجال .

وحاليا نرى أن مستوى الضيافة تحسن بشكل كبير فى كل الفنادق المصرية، لأنها التزمت بتدريب طاقم موظفيها، حيث أنه فى عام 2008 قامت الحكومة بإجبار الفنادق على تدريب العاملين، خاصة أنه يعتبر مدعوما بشكل كبير بل ويعتبر مجانى، وهذا ما جعل من مصر الوجهة الأولى للسياحة، قبل الربيع العربى فى عام 2010، حيث كانت بالتأكيد رقم واحد فى إفريقيا، ووصل عدد السائحين فيها إلى 13 مليون، ولكن بعد ثورات الربيع العربى، احتلت بعض الدول المقدمة خاصة جنوب إفريقيا، بعد استضافة كاس العالم، ثم المغرب.

– إذا هل ترى أن خطوات مصر فى مجال السياحة مبشرة، وتعد بنتائج جيدة خلال الفترة المقبلة؟

بالطبع، مصر حاليا تعود بقوة، حيث استقبلت حوالى 8 ملايين سائح هذا العام، لذا فهى على الطريق الصحيح، ونحن سعداء جدا أن نراها تستعيد عافيتها فى قطاع السياحة. وأعتقد أنها ستعود لتكون رقم واحد مرة أخرى، حيث أن لديها الكثير لتقدمة، وفى رأيى الشخصى يجب أن تحصل على نسبة السياحة، التى تحصل عليها تركيا، حيث تستقبل 30 مليون سائح.

–  ولماذا توقف مشروع التدريب مع الحكومة المصرية، بعد تحقيق هذه النتائج الرائعة؟

بعد الربيع العربى، تغيرت أولويات الحكومات، ومسئولى الفنادق، للأسف، حيث اضطرت كثير من الفنادق للإغلاق، لأنها لم تستطيع العمل كما يجب، بسبب قلة الدخل الخاص بالسياحة، والفنادق فى مصر، مثل كثير من الدول العربية الأخرى كانت تجاهد فقط لإبقاء أبوابها مفتوحة، واضطرت لتخفيض نفقاتها، وتقليل عمالتها، وهذا هو التغيير الذى حدث، حيث أن كل الكوادر المدربة إضطرت للتوجة الى قطاعات أخرى ليتمكنوا من مواصلة حياتهم، بينما سافر معظمهم للعمل خارج مصر، لذا يجب علينا الآن أن نعيد هذا التدريب مرة أخرى إلى مصر لخلق كوادر جديدة مدربة تستطيع العمل فى مجال الفندقة.

–  هل هذه هى البداية التى سينطلق منها مشروعكم الجديد فى مصر لحل مشكلة العمالة المدربة فى مجال الفندقة؟

بالفعل، ففى العام الماضى أسعدنى أن تتم دعوتى من قبل د. رانيا المشاط ، وزيرة السياحة المصرية، فى مؤتمر منظمة السياحة العالمية التابع للأمم المتحدة، والذى استضافته الوزارة فى شرم الشيخ، وناقشت مع الوزيرة وأعضاء الإتحاد المصرى للغرف السياحية، كيفية إعادة تفعيل المشروع مرة أخرى، لأن الكثير من الفنادق كانت تطلب منهم توفير برامج تدريبية وورش عمل فى هذا المجال للعاملين فيها،  كما تلقى المعهد أيضا استفسارات كثيرة عندما توقف المشروع وأبدى كثير من القائمين على صناعة الفنادق استعدادتهم لتحمل نفقات تدريب موظفيهم، إذا تم تفعيل برنامج التدريب مرة أخرى.

–   في مشروعكم السابق كنتم تعملون تحت مظلة الإتحاد المصري للغرف السياحية وهو ليس جهة حكومية ولكنه يخضع لإشراف وزارة السياحة،أما اليوم فأنتم تتعاونون مع شريك من القطاع الخاص هل السبب في هذا هو تغيير في إستراتيجياتكم وتوجهاتكم؟

احتجنا إلى شريك مصرى لأن التنسيق والإعداد للتدريب، أمر صعب جداُ دون وجود شريك يعمل فى هذا القطاع فى مصر، والخريطة التى قمنا بعملها لتوضيح مدى توسع برنامج التدريب فى مصر باكملها، دليل على صعوبة عمل ذلك دون وجود شريك يقوم بهذه الأعمال، حيث أنها مبادرة ضخمة جدا تتداخل فيها أطراف عديدة، وهو ما سنفعله مرة أخرى من البداية.

لذا قررنا أنه ربما لا يجب أن ننتظر من الحكومة توفير التمويل الخاص بالتدريب، رغم أننى أعلم أنهم  يعملون على ذلك، خاصة أننا لدينا تجارب مع شركاء فى دول أخرى عبارة عن مبادرات خاصة، ومؤسسات تدريبية واستشارية، كما أننا أردنا أن نتجه إلى الجانب الأكاديمى فى مصر، حيث أنه فى التجربة السابقة قمنا بالتدريب على مستوى الفنادق والعاملين فيها فقط، ولم نوزع المواد الأكاديمية الخاصة بنا على أى جامعة فى مصر، بينما يوجد بالعالم حوالى 2000 جامعة، تستخدم مطبوعاتنا، وهو ما سنقوم به فى مصر الفترة المقبلة، حيث سيتم التواصل مع الجامعات لتطوير المناهج ولجعلة متماشيا مع احتياجات الصناعة فى وقتنا الحالى.

– إذا سيتم استخدام برامجكم الاكاديمية كقيمة مضافة للتعليم السياحى فى مصر؟

يعتبر هذا هو المجال الذى تخصصنا فيه بشكل جيد، لأنه بعد تطوير برامجنا، أصبح متاحا العديد من المواد الاكاديمية الجامعية، التى تتناول الفندقة، والضيافة، وسلامة الطعام، والاستقبال، ولهذا نحن واثقين أننا سنتمكن من مساعدة الأكاديميين المتخصصين فى هذا المجال هنا فى مصر، الذين يعملون فى القطاعين الخاص والعام، ورغم أننا نتلقى طلبات لتوفير هذه المواد، إلا انها غير متاحة فى السوق بعد، وهو ما سنعمل عليه الفترة المقبلة.

كما أننا نتمنى أن يتم تقديمها فى المستقبل باللغة الإنجليزية، حيث طلبت وزيرة السياحة أن يستمر تقدم برامج المستوى الأول باللغة العربية، ولكنه من الأفضل تدريس الضيافة بالإنجليزية بداية من المرحلة الجامعية، فعندما تطور شخص باللغة العربية يمكنه أن يصبح مضيفا رائعا، ولكنه لن يتمكن من التواصل إذا لم يكن لدية اللغة اللازمة لذلك، فالأمر هنا لا يتعلق بالقدرات.

وأعتقد أن المصريين من أقوى الخبراء فى مجال السياحة على مستوى العالم، حيث تظهر براعتهم فى أسواق أخرى مثل الشرق الأوسط، وأوروبا، وآسيا، وعندما تتوفر المهارات الأساسية فإن الأمر يصبح بسيطا، حيث أنه فى بعض الدول نحتاج إلى تعليم أطقم الضيافة كيفية الابتسام، أما بالنسبة للمصريين فهم ودودون، وبالتدريب الصحيح سيصبحون محترفين رائعين، وأتمنى أن يتم تدريس الضيافة باللغة الإنجليزية فى مصر فى المستقبل حتى على المستوى الأول، لخلق جيل جديد من الضيافة.

وعلى أى أساس تم إختيار الشريك الجديد فى مصر؟

يوجد لدى “مور شير – للاستشارات و تنمية الموارد البشرية” الشريك الجديد تاريخ طويل فى هذا المجال إمتد للجيل الثانى أو الثالث، وهم يعلمون احتياجات السوق بشكل كبير، لذا كان خياراُ جيداُ لتطبيق البرنامج مرة أخرى فى مصر، خاصة بعد أن تم تطويره.

– عقدتم أكثر من إجتماع خلال فترة تواجدك فى مصر مع رؤساء ومسئولى التدريب فى الغرف السياحية المختلفة، ومن خلال هذه اللقاءات سيتم التوسع فى مجال التدريب ليس على مستوى عاملى الفنادق فقط، ولكن أيضا سيشمل المطاعم السياحية وشركات السياحة، ومعظم عاملى صناعة الضيافة، هل يمكن أن تعطينا صورة أوضح عن هذه التوسعات؟

هذا صحيح، حيث أن ما قمنا به فى مصر من خلال المشروع السابق هو التركيز فقط على الفنادق، ولكننا نرغب فى توسيع قاعدة برامجنا، حيث سيتم التوجه إلى تدريب العاملين فى المطاعم السياحية، كما أن لدينا برامج خاصة بسلامة الطعام، وبرامج لخدمة العملاء، وحتى المستشفيات، التى تلجأ إلى مثل هذه البرامج لأنها تريد أن توفر لمرضاها ضيافة فندقية، وأصبح لديهم حاليا خدمات استقبال وارشاد، لذا نشعر أن برنامجنا يجب أن يتوسع أكثر من الفنادق والمطاعم، بحيث أينما يذهب السائح يشعر أنه مرحب به، ويحصل على تجارب استثنائية.

–  هل صحيح أن برامجكم المطورة لن تغطى العمالة من المستوى الأول والمستوى الاشرافى فقط، بل ستصل الى المستوى الإدارى والإدارة العليا، وأيضا تأهيل المنشآت، وهو امر جديد بالنسبة إلى قطاع السياحة المصرى؟

فى البرنامج السابق ركزنا فقط على برامج المبتدئين، والأمن، الموظفين، والمشرفين على أقسام التدريب، وغطينا تقريبا كل الدرجات الوظيفية فى الفنادق والإدراة، ومالكى الفنادق، وعلى المستوى العالمى تم منح  20 ألف مدير شهادات معتمدة كمسئولى فنادق، وكانت الحكومة المصرية قد ركزت خلال هذا المشروع على تنمية وتطويرالقاعدة الأساسية من العاملين، للقيام بوظائفهم بشكل افضل.

–  هل بدأتم بالفعل فى إتخاذ خطوات لتفعيل التدريب التحويلى الذى يؤهل الخريجين للعمل فى القطاع السياحى؟

عقدنا اجتماعات بالفعل مع غرف المنشآت الفندقية والسياحية، والفنادق، والمطاعم، لمعرفة متطلباتهم وإحتياجاتهم فيما بتعلق بالتدريب على مستوى المطاعم، وبالنسبة للأمان، وحاليا تقدم برامج الفنادق والمطاعم تحت مظلة واحدة، ولدينا القدرة على توفير برامج قوية للمطاعم، متعلقة بالأمان والضيافة وأيضا المطبخ.