دراسة علمية:واحد من كل خمسة سياح يشعر بالرضا تجاه وكلاء السفر

ترجمة – داليا رمضان :

كشفت دراسات علمية أن واحد من كل خمسة عملاء يشعر بالرضا تجاه ولائه لوكلاء السفر,حيث أوضح بحث علمى جديد أن عميل واحد من كل خمسة عملاء يشعر بمردود ايجابى تجاه ولائه لشركة  أو وكيل سفر بعينه ، بينما تفشل العديد من شركات ووكلاء  السفر فى تحديد و تشخيص بيانات العملاء التى يتم التعامل معها حيث أن 61% من العملاء يقولون أنهم يتجاهلون معظم العروض الترويجية  الموجهة لهم من شركات السفر لأنها لا تتناسب مع تفضيلاتهم .فقط 27% يقولون أنهم يتعرضون لعروض و مكافأت ترويجية نظير اخلاصهم لشركات السياحة .

هذه الدراسة ،التى أجرتها فورستر للاستشارات “Forrester consulting “، قامت بعمل مسح لصانعي القرار فى العديد من شركات السياحة ووكلاء السفر التى تتعدى دخولها 300 مليون دولار سنويا ، وخلصت الدراسة إلى أن 64% من شركات السياحة فشلت في  فهم وإستيعاب عملائهم و كسب ولائهم .

وبالرغم من أن جمع البيانات عن العملاء  تساعد الشركات فى إرسال عروض و مكافأت ترويجية تتناسب مع إهتمامات و تفضيلات العملاء ، فقط هناك نصف هذه الشركات تهتم بتجميع هذه البيانات وتعززها بالمصادر المختلفة .

قال ستيف جروت رئيس مؤشر وفاء العملاء بمؤسسة Collinson  ، التى قامت بإستطلاع لنحو 2008 عملاء ، أنه فى ظل التنافس الشرس الذى يشهده السوق الحالى فإنه يعتبر كسب وفاء العميل تحدى قوى تواجهه العديد من الشركات والمنظمات المعنية .

أضاف إن إهتمام الشركات بالعميل الفعلى فقط و محاولة إرضائهم ، و ترك باق العملاء المحتملين ، يعنى أن العميل سيبحث عن إرضاء إحتياجاته فى مكان آخر مشيراً إلى أن جذب  العميل والاحتفاظ بالتعامل معه ، يجب على الشركات أن تستغل كل الوقت لإنشاء و تطوير برامج وأنظمة تحليل لتحديد و تشخيص رغبات و احتياجات عملائها، وذلك عن طريق تسخير  كل البيانات المستخرجة من جميع منافذ الاتصال بالعملاء ، حينها تستطيع الشركات بناء اتصال قوى مع العملاء يؤدى فى النهاية  لاخلاصم للشركة .