تقييم الحجاج يعيد تعريف قيمة البرنامج والتحدي هو الحفاظ على مستوى الخدمات

كتب – أحمد رزق : تتجه منظومة الحج السياحي لموسم 1448هـ/2027م إلى مرحلة أكثر ارتباطًا بجودة الخدمة وقيمة ما يدفعه الحاج، مع اعتماد وزارة السياحة والآثار منظومة جديدة لتقييم أداء شركات السياحة ومشرفيها، وإدخال تجربة الحاج نفسه كعنصر مباشر في قياس جودة تنفيذ البرنامج.

وتوزع منظومة التقييم الجديدة أوزانها بين أداء شركة السياحة بنسبة 50%، وأداء المشرفين بنسبة 30%، بينما يحصل تقييم الحجاج للخدمات المقدمة لهم على 20%، بما يجعل رأي العميل جزءًا رسميًا من عملية قياس الأداء، وليس مجرد انطباع يمكن تجاهله بعد انتهاء الرحلة.

وتكتسب هذه الخطوة أهمية خاصة في سوق الحج، لأن تكلفة البرنامج لا ترتبط بالسفر والإقامة فقط، وإنما تشمل باقة متكاملة من الخدمات، وبالتالي يصبح التحدي الحقيقي أمام شركات السياحة هو إثبات أن الخدمة المقدمة تتطابق مع المستوى الذي دفع الحاج مقابله.

ورغم أن البيانات الحالية لا تتضمن أسعار برامج الحج، فإن إلزام الفائزين بالاحتفاظ بالعقود وإيصالات السداد الموضح بها مستوى البرنامج والخدمات المتفق عليها يضع أساسًا مهمًا لحماية «القيمة مقابل السعر»، ويمنح الحاج مستندات واضحة يمكن الرجوع إليها في حال وجود اختلاف بين التعاقد والتنفيذ.

كما تركز معايير التقييم على عناصر تبدو بسيطة، لكنها شديدة التأثير في تجربة السفر الديني، وفي مقدمتها دقة البيانات والالتزام بالمواعيد ومطابقة الخدمات للبرنامج ومتابعة الرحلة والتفاعل مع الملاحظات والبلاغات.

ومن منظور شركات السياحة، يمثل النظام الجديد تحولًا في مفهوم المنافسة؛ فالمنافسة لا تتعلق فقط بتسويق البرامج واستقطاب الحجاج، وإنما أصبحت مرتبطة أيضًا بقدرة الشركة على الحفاظ على مستوى الخدمة طوال الرحلة، لأن تقييم العميل أصبح جزءًا من الصورة العامة للأداء.

وتواكب هذه المنظومة اعتمادًا أكبر على الخدمات الرقمية، حيث يمكن للمواطنين الاستعلام عن نتيجة القرعة باستخدام الرقم القومي عبر البوابة المصرية الموحدة للحج، إلى جانب بوابة خدمات شركات السياحة، بما يرفع مستوى تنظيم البيانات ويقلل الاعتماد على الإجراءات الورقية التقليدية.

وتلزم الوزارة الفائزين بالتواصل مع شركات السياحة لاستكمال الإجراءات وسداد قيمة البرنامج خلال 15 يومًا من إعلان نتيجة القرعة، مع ضرورة الالتزام بالمستوى ووسيلة السفر اللذين تمت القرعة عليهما.

وبذلك، يتحول موسم الحج السياحي 2027 من مجرد عملية حجز وسفر إلى منظومة أكثر وضوحًا في قياس «السعر مقابل الخدمة»، ويصبح الحاج شريكًا في تقييم المنتج السياحي الديني، بينما تواجه الشركات اختبارًا حقيقيًا في قدرتها على تحويل قيمة البرنامج المدفوعة إلى تجربة منظمة وآمنة ومطابقة للتعاقد.