دراسة: حالة سخط على تطبيقات السفر .. ومستويات رضاء المسافرين تتراجع

كتب- محمود قورة:

كشفت دراسة استقصائية جديدة عن سخط كبير من قبل قطاع عريض من الجمهور المسافر إلى أي مكان حول العالم عن طريق التطبيقات الإلكترونية، إذ أظهر أكثر من 12 ألف مستخدم لشركات الطيران والفنادق ووكالات السفر وتأجير السيارات مستويات منخفضة نسبيا من الرضا. وهم يشكلون نحو %40 من عينة الدراسة.

ومع التطور التكنولوجي فإن تطبيقات السفر تطورت تطورها هائلا خلال السنوات القليلة الماضية، بدءاً من بطاقات الصعود إلى الطائرة إلى تأجير السيارات ومفاتيح غرف الفنادق، فأظهرت استطلاعات المسافرين أن هذه التطبيقات لا ترقى إلى مستوى توقعات المستخدمين.

تختلف تطبيقات السفر عن التطبيقات المالية للعملاء لجهة الرضا التام. إذ يبلغ متوسط درجة الرضا العام عن تطبيقات الفنادق ووكلاء السفر عبر الإنترنت OTA وتأجير السيارات 849 (بمقياس 1000 نقطة)، في حين سجلت تطبيقات شركات الطيران نقاط أقل (840).

وعلى النقيض من ذلك، كانت نتائج رضا المستخدمين الإجمالية عن تطبيقات بطاقات الإئتمان 874 وتطبيقات الخدمات المصرفية للأفراد 867.

ووجدت شركة الاستطلاعات العالمية “جي دي باور” أن سهولة الاستخدام كانت أهم عامل، وفشل العديد من تطبيقات شركات الطيران والفنادق في الارتقاء إلى مستوى التوقعات.

وحصلت تطبيقات الفنادق، التي يشير إليها المستخدمون على أنها «سهلة الاستخدام»، على 130 نقطة بنسبة أعلى في الرضا العام مقارنة بالتطبيقات التي ينظر إليها على أنها أكثر صعوبة في الاستخدام.

وكانت أكثر شكوى حول تطبيقات شركات الطيران هي بطء تحميلها. وحظيت تطبيقات شركات الطيران بأدنى أداء في الصناعة، عندما يتعلق الأمر بسرعة تحميل الشاشات أثناء السفر. وبلغ متوسط درجات تطبيقات شركات الطيران 824 ــ 1000 تطبيق.